Co přináší ITIL 4, část I.

ITIL 4 – mírný pokrok v mezích zákona aneb hodnotové řetězce místo životního cyklu služeb. Co bylo spouštěčem pro aktualizaci na verzi 4? Jak se změnily základní koncepty? A opravdu už v ITIL 4 nemáme procesy?

ITIL 4        procesy        governance      SVC        SVS

Úvod aneb co to je?

Ač je to k nevíře, dostal jsem od redakce časopisu DSM nabídku glosovat v pořadí již třetí verzi ITIL. Pro mě osobně je to do určité míry výzva, a to ze dvou důvodů: aktuální verze ITIL se ještě nestačila zavést a také určitě čelí výzvám od „konkurenčních“ moderních praktik, jako je Agile, Scrum, SRE (Site Reliability Engineering) či DevOps.

Jaká je poslední definice ITIL 4?

ITIL se už od verze V3 nepřekládá jako akronym označující knihovnu, ale jako chráněná značka pro nejlepší praktiky v oblasti správy služeb. V publikacích ITIL 4 najdete tuto definici: „ITIL 4 je nejznámější rámec pro správu služeb IT (IT Service Management/ITSM).“

Fakticky zahrnuje čtyři části (stejně jako předchozí verze):

• publikace popisující nejlepší praktiky v oblasti ITSM, které můžete přijmout a adaptovat na své prostředí,
• školení a zkoušky (osobní certifikace), které by měly pomoci lidem rozvíjet porozumění a zvýšit jejich znalosti,
• schvalovací schéma (software endorsement scheme) pro oblast nástrojů v ITSM,
• globální komunitu konzultantů, školitelů, kteří sdílejí ideje, znalosti a příklady praktické implementace a propagují „nejlepší praktiky“ ITIL.

Důvod pro update

Hlavním důvodem pro novou verzi je samozřejmě zastaralost. Od vydání poslední verze (ITIL V3 či spíše 2011) již uplynulo devět let, pokud tedy nepočítáme publikaci ITIL Practitioner vydanou v roce 2016, která tvoří určitý přechod na verzi 4 s tím, že se hlavně snažila přinést know-how implementace ITIL. Přičteme-li k tomu fakt, že Axelos ani itSMF v mezidobí neprovádějí žádnou tvorbu či aktualizaci publikací na rozdíl od konkurenční ISACA v případě standardu CobIT, je důvod tohoto úsilí zřejmý.

Vazba na digitalizaci (digital transformation, digital disruption)

Dalším důvodem byla snaha podchytit přicházející „digitální revoluci“ (Digital Transformation, viz Obr. 2).

Přecházíme od tradičních metod řízení podniků (Traditional Business processes) řízených liniově, procesně nebo projektově k digitálním procesům řízeným spíše produktovým způsobem. Zpravidla se nemusí jednat pouze o evoluční změnu, ale v celé řadě případů to znamená digitální disrupci (Digital Disruption, viz Box 1), kdy některé doposud prováděné praktiky a přístupy již nejsou aplikovatelné a firmy nutí radikálně změnit techniky, metody, procesy, podpůrné nástroje, ale i portfolio služeb a produktů a souběžně s tím i provozní model, jak organizace bude fungovat v budoucnu (má-li přežít na trhu). To většinou nazýváme digitální transformací (Digital Transformation). Hlavním hybatelem je zde zákazník a jeho zkušenost (Customer Experience/CX), viz DSM 2018/3.

Obecně lze říci, že staré verzi ITIL chyběl důraz na dodávku hodnoty (i když samotná definice hodnoty u služby již byla ve verzi V3), což je ve verzi 4 jakýsi „svatý grál“. Kromě jiného si čtenáři ITIL V3 hodně stěžovali na nařizující a neflexibilní charakter tohoto standardu.

Oblast digitální transformace se také označuje jako čtvrtá průmyslová revoluce a patří sem prudce se rozvíjející technologie, jako je robotika (RPA/Robotic Process Automation – roboticky prováděná automatizace procesů), AI (Artificial Intelligence – umělá inteligence), ML (Machine Learning – strojové učení), biotechnologie, nanotechnologie, 3D tisk, IoT (Internet of Things – internet věcí), edge computing, in memory computing, autonomní auta a další věci. Je však potřeba zdůraznit, že to zdaleka není jen o technikách a technologiích, ale hlavně o změnách přístupu k zákazníkovi, produktového portfolia, provozního modelu (včetně nových způsobů řízení) a v neposlední řadě o změně myšlení jednotlivců a kultury ve firmě.

Změna v oblasti řízení a celkové governance

Od digitální transformace se pak odvíjí oblast Enterprise Governance, resp. IT Governance (viz Obr. 2).

Jejím cílem je nastavit směřování firmy podle nové strategie a zároveň nastavit mechanismy řízení výkonnosti a základní firemní principy a politiky. Od původního stylu centralizovaného a vodopádově (viz Box 2) orientovaného plánování a řízení v organizačních silech se přechází přes interaktivní/iterativní/decentralizované způsoby řízení (agilní softwarový vývoj, agilní projektový management, autonomní týmy) až na nejaktuálnější praktiky, jako je DevOps či Google SRE.

Změna v oblasti aplikační architektury

Změny v oblasti governance (včetně změn stylu řízení a rozhodování), ale i zlepšující se technologie potom zase implikují ve změny v aplikační architektuře (viz Obr. 4).

Od „balíkových“ monolitických aplikací či v lepším případě modulových aplikací přecházíme na využití SOA, resp. Microservices (viz Box 3). Snahou je zde použít podobné metody jako třeba v oblasti výroby aut (příměr výrobní pásová linka = CI/CD pipeline (viz DSM 2019/1).

Změna v oblasti infrastruktury

Poslední změnou, kterou předchozí vyšší vrstvy v souvislosti s ITIL 4 přinášejí, je změna provozní infrastruktury (viz Obr. 5).

Pozorujeme odklon od tradičního poskytování služeb metodou datových center „on premise“ na využití privátních, komunitních, ale hlavně veřejných cloudů a oddělení fyzické infrastruktury od aplikací (decoupling, loose coupling). S tím souvisejí i změny ve virtualizaci, kontejnerizaci, SDN (Software Defined Networks – softwarově definované sítě) a řady dalších podpůrných technologií.

Nový ITIL 4 – základní koncepty

K úplnému pochopení ITIL 4 je třeba znát základní komponenty a pravidla. Tvoří je Systém hodnoty služeb (Service Value System/SVS) a tzv. Čtyřdimenzionální model (4 Dimension Model) na Obr. 6.

Service Value System – SVS

SVS je vlastně nově definovaná architektura ITIL 4 skládající se z komponent či schopností, které potřebujete definovat pro efektivní a agilní organizaci poskytující služby (viz Obr. 7). V kostce bychom asi mohli říci, že SVS včetně vnořeného Service Value Chain/SVC (řetězec hodnoty služby) je ekvivalentem konceptu životního cyklu služeb v ITIL V3 (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation a Continual Service Improvement).

Rozdíl je však v tom, že SVS je instrumentem, který má umožnit zákazníkům a dalším zúčastněným stranám vyjádřit a dostávat pouze to, co chtějí – tedy hodnotu. Ta může být specifická pro různé zúčastněné strany, a neexistuje tedy jeden univerzální procesní model aplikovatelný pro všechny. Místo toho se nabízí koncept, který reflektuje specifické požadavky a očekávání zákazníka (obecněji zúčastněných stran) a který se bude pro různé firmy a hodnotové toky služeb (service value streams) lišit (hlavně v tom, jakými klíčovými aktivitami v SVC prochází, v jakém pořadí a které praktiky a jejich procesní kroky při tom používá). Z toho také vyplývá, že je konec s rigidním procesním modelem verze V3 reprezentujícím čtyři funkce a 26 procesů jakožto nutnou praxi (viz Box 4).

SVS je série aktivit, které procházejí SVC – na vstupu máme vždy Poptávku (Demand) nebo Příležitost (Opportunity) a na výstupu Hodnotu (Value), cestou procházíme jednotlivými částmi SVC (Service Value Chain, viz další text).

Rozdíl mezi poptávkou a příležitostí je, že příležitost vyžaduje nějakou inovaci nebo změnu. Poptávka je zpravidla externí a adresná (od zákazníka nebo zúčastněné strany), kdežto příležitost je interní. Výstupem je pak v obojím případě hodnota – buďto plnění poptávky, nebo kapitalizace příležitosti. Poptávkou většinou rozumíme to, co jsou ze zákazníků schopni „vytáhnout“ poskytovatelé služeb. Dělí se do tří skupin:

• Poptávka hodnoty (Value demand) – zákazník něco chce, může to být buďto produkt, nebo služba (nebo oboje). Zde může napomoci katalog služeb, který inzeruje hodnotu pro zákazníka.
• Potřeba informací (Information need) – zákazník potřebuje něco vědět, může to být plán, vykonaná aktivita či rozhodnutí. Některé z těchto informací můžeme dopředu očekávat a umístit je na samoobslužný portál služby či přiřazenou mobilní aplikaci. Jiné informační poptávky budou nové a budou vyžadovat nějakou aktivitu prováděnou ad-hoc.
• Poptávka řešení poruchy (Failure demand) – něco přestalo fungovat a musí se to opravit. Zákazník potřebuje reagovat se Service Desk prostřednictvím různých kanálů (All channel nebo Multi-channel).

Příležitosti jsou o možnosti vytvořit nové produkty či služby, změnit styl práce či zlepšit něco, co již existuje. Tím zlepšováním může být vytvoření nových kanálů přinášejících zisk, zlepšení zákazníkovy zkušenosti či zvýšení produktivity práce interních pracovníků, popř. redukce nákladů nebo rizik.

V příštím díle si dokončíme popis SVS (5 komponent), Čtyřdimenzionálního modelu a probereme zbylé koncepty a fakta včetně zavedených změn oproti přechozí verzi. V dalších dílech postupně probereme implementaci ITIL 4 (včetně tří typických scénářů). Zmíníme se také o pojetí bezpečnosti v poslední verzi ITIL, která se primárně posunula do oblasti praktik. Celý seriál tradičně ukončíme shrnutím základních přínosů, potenciálních problémů a finálních doporučení. 

Vladimír Kufner
Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

Použité zdroje:

[ 1 ] Axelos, ITIL in thousands words, dostupné na: https://www.axelos.com/case-studies-and-white-papers/everything-you-wanted-know-about-itil-1000-words

[ 2 ] Historie verzí ITIL od firmy Axios dostupné na: https://info.axiossystems.com/blog/itil4-the-evolution-of-processes

[ 3 ] BENEŠ, P.: RedButton Zoom: Tak co je to vlastně ta disrupce? | ZOOM (rba.cz), dostupné na: https://zoom.rba.cz/clanky/tak-co-je-to-vlastne-ta-disrupce