ITIL 4 – Základní fakta, dokončení

ITIL 4 – Základní fakta, dokončení

Holistický pohled na publikace ITIL 4 – aneb čtyřdimenzionální model. Jak se změnilo kvalifi kační schéma ITIL 4 na rozdíl od předchozích verzí? Rychlý přehled změn v ITIL 4, vztah k dalším standardům, normám a metodikám. Jaké publikace vlastně ITIL 4 přináší?

4-dimension model     SVS    CDS     SVC     DSV     DPI    HVIT    DITS      Practises

Čtyřdimenzionální model (Four Dimensions Model)

Klíčový prvek v ITIL 4 se soustředí na holistický přístup v oblasti správy služeb. Tento koncept vychází z konceptu „4P“ v ITIL V3 a rozvíjí jej dále. Jak už se stalo v ITIL 4 ustáleným pravidlem, jsou tyto prvky důsledně použity v jednotlivých publikacích.

Hlavním cílem je podpora principu „Mysli a pracuj holisticky“ při dodávce a podpoře služeb a produktů. Platí analogie receptů na vaření, kde potřebujete celou řadu ingrediencí. Žádná z nich nemůže dodat hodnotu sama o sobě – to, co potřebujete, je určitá vyvážená množina ingrediencí. Podívejme se na přehled dimenzí (viz Obr. 1).

Screenshot 2021 08 02 at 16.44.42

Organizace a lidé (Organizations and People)

Tato dimenze se soustředí na lidský aspekt (zaměstnanci, manažeři, exekutivní management, zákazníci či dodavatelé, případně kdokoli, kdo se nějak podílí na dodávce, podpoře a konzumaci služby).

Fakticky se tady bavíme o následujících tématech:

Informace a technologie (Information & Technology)

Informace (a technologie, které s nimi pracují) patří v informačním věku ke kritickým komponentám úspěšné dodávky služeb. Pokud pracujeme s informacemi a technologiemi, musíme na ně vždy nahlížet ze dvou různých úhlů pohledu:

V tomto kontextu si musíme položit následující otázky:

Hodnotové toky a procesy (Value Streams & Processes)

ITIL 4 opouští mantru životního cyklu služeb jakožto víceméně lineární tok počínaje Service Strategy a Continual Service Improvement konče a přechází na daleko flexibilnější model SVC umožňující jak lineární (sekvenční) toky, tak i iterativní přístupy (jako je Agile).

Každý hodnotový tok služby (řetězec aktivit, které vyústí ve výstup pro zákazníka) kombinuje různé typy aktivit v různém pořadí. Na rozdíl od ITIL V3 to již není nebo nemusí být lineární tok (může docházet k návratům zpět či větvení), jak je aktuálně potřeba. Docela dobré příklady zmiňuje publikace ITIL 4 Foundation.

Partneři a dodavatelé (Partners & Suppliers)

Každá organizace je buďto poskytovatelem, nebo spotřebitelem služeb (někdy i obojím) – jinak řečeno každá organizace potřebuje partnery a dodavatele, kteří mohou napomoci dodat své služby. S tím souvisí i alokace lidských zdrojů (tzv. sourcing). Hloubka integrace a závislost se samozřejmě liší případ od případu a závisí to i na vnějších okolnostech (např. legislativa, regulativy atd.).

Co to zpravidla obnáší?

Tam, kde uvažujete o spolupráci s více dodavateli (Multi- -Vendor Strategy), je v této dimenzi relevantní také SIAM [1]. S touto dimenzí je v ITIL 4 spojována specifi cky jedna praktika – Supplier Management.

Kvalifikační schéma

Jak je vidět na Obr. 2, základní certifi kací je (stejně jako tomu bylo u předchozích verzí) ITIL Foundation, která odpovídá stejnojmenné publikaci. Zde neexistuje nějaká rozdílová kvalifi kace z ITIL V3 na 4 (a ani bych to vzhledem k významným změnám v obsahu nedoporučoval).

Screenshot 2021 08 02 at 16.44.02

Nad touto certifikací je pak podobně, jako tomu bylo v případě ITIL V3, postaven koncept dvou profesionálních certifikací:

Úplně nejvyšší možnou certifikací je pak ITIL Master, který vyžaduje certifikaci na MP i SL plus další certifikaci (detaily zatím nejsou známé).

Momentálně firma Axelos formálně oznámila, že končí s nabízením ITIL V3 a pokračuje již pouze s verzí 4.

Další detaily, a hlavně aktuální informace, najde čtenář [2], informace o školení jsou uvedeny v Boxu 1.

Screenshot 2021 08 02 at 16.44.15

Vztah k dalším standardům, přístupům, technikám a metodikám (ISO20000, IT Governance, COBIT, DevOps, etc.)

ITIL se již tradičně odkazuje na další standardy či metodiky a verze 4 není výjimkou.

Normy řady ISO

Zde se ITIL odkazuje primárně na dvě normy – ISO 20000 a ISO 27001. [8] Konkrétně koncept SVS, který ve fi nále odpovídá poslední aktualizované verzi standardu ISO 20000 z roku 2018, jež se týká SMS4. [5]

Další odkazy jsou na SIAM5 – přístup pro správu mnoha dodavatelů služeb (business i IT), které jsou ve finále nabízeny koncovým zákazníkům ve formě služeb, jež zastřešuje jediný dodavatel (Service Integrator). Tato problematika vychází z ITIL V3 a ve verzi 4 byla ještě doplněna v publikaci DSV.

Instrument SVC v ITIL 4 do jisté míry připomíná model VeriSM™ [6] s některými klíčovými oblastmi, jako je Defi nice, Produkce, Poskytování a Odezva.

Některé praktiky v ITIL 4 odpovídají specifickým normám ISO, např. praktice Service Continuity Management odpovídá norma ISO 22301 (Business Continuity Management).

ITIL 4 samozřejmě zahrnuje nové nebo staronové metody plánování a řízení dodávek v oblasti vývoje softwaru, jako je Agile, Lean či DevOps, stejně jako praktiky v oblasti správy změn v organizacích (Organizational Change Management).

Co se změnilo? (aneb porovnání s ITIL V3)

Jak se již stalo u ITIL zvykem, nová verze zpravidla neruší, ale spíše mírně modifi kuje stávající nejlepší praktiky a v něčem je doplňuje. Axelos sám říká: „Není to revoluce, ale evoluce.“

V celé řadě částí ITIL 4 jsou zabudovány ideje z publikace ITIL Practitioner (hlavně návodné principy).

Asi nejviditelnější změnou je přechod z ryze (až rigidně) procesního rámce na volitelné praktiky včetně rozšíření jejich rozsahu tak, že pokrývá nejen všechny funkce v IT, ale i některé korporátní praktiky, jako je třeba personální oblast HR6. S tím souvisejí dvě změny:

Další osobní pozorování autora najdete Boxu 2.

Screenshot 2021 08 02 at 16.43.40

Oficiálně uváděné změny (ITIL 4 vs. ITIL V3)

Nové a změněné klíčové definice

ITIL 4 s sebou přináší rovněž aktualizovaný slovníček, kde přibyla celá řada termínů spojovaných s DevOps, SRE a dalšími formami agilních praktik (např. CI/CD, MVP atd. – vysvětlení těchto pojmů viz DSM 1/2019). U jiných termínů došlo naopak ke změně defi nice (např. služba), viz Box 3.

Screenshot 2021 08 02 at 16.43.16

Přehled publikací ITIL

Tato informace popisuje stav k březnu 2021 a postupně se mění. Doplňují se některé chybějící publikace, např. DITS, ale rozšiřuje se také forma dodávky publikací – od původně klasických papírových a PDF formátů doplněných později o online subskripce na jeden rok se nyní přistoupilo i k dodávkám10 pomocí mobilní aplikace (App) a formátu eBook (různé čtečky, např. Kindle). Dochází také k nabízení několika titulů najednou ve formě určitého balíčku. [3]

ITIL 4 tvoří následujících šest publikací:

Obsah nabízených balíčků pro ITIL 4

Master Pack
Zahrnuje šest klíčových publikací ITIL.

ITIL 4 Master: The Practice Guides
Zahrnuje praktiky, volitelně i šest klíčových publikací.

ITIL 4 Managing Professional Pack
Zahrnuje čtyři publikace pro MPT. Volitelně i 32 praktik patřících k MPT.

ITIL 4 Strategic Leader Pack
Zahrnuje dvě publikace pro SL. Volitelně lze objednat i 13 praktik patřících k SL.

Popis jednotlivých publikací ITIL

ITIL Foundation

Kniha obsahuje vysvětlení základních konceptů, principů a pojmů. Dále rozebírá problematiku čtyř dimenzí/domén v oblasti ITSM a vysvětluje pojem Systém hodnoty služeb/ SVS včetně pěti jeho komponent. U části SVC publikace vysvětluje šest klíčových aktivit.

Rozepisuje se zde 17 z 34 praktik a probírají se čtyři příklady hodnotových toků (value streams):

Publikace používá fiktivní případovou studii – půjčovnu aut, na jejímž příkladu v celé publikaci vysvětluje některé věci.

Publikace by vám měla pomoci:

Další detaily najdete v Boxu 4.

Publikace byla doplněna ještě o jednu publikaci – ITIL 4 Foundation Revision Guide, která sumarizuje nejdůležitější věci a měla by vám pomoci při zkoušce na ITIL Foundation.

Screenshot 2021 08 02 at 16.42.58

Create, Deliver & Support/CDS

Tato publikace probírá kulturní a manažerské (na úrovni týmu) aspekty správy služeb (Service Management/SM) a produktů, poskytuje přehled nástrojů a technologií, které podporují SM, a demonstruje, jak integrovat manažerské praktiky do hodnotových toků (end-to-end). Podle mého názoru je nejvhodnější publikací pro firmy, které se zabývají nejlepšími praktikami ITIL spíše konzervativním způsobem.

Publikace rozebírá, co znamená hodnota a jak fi guruje v rámci jednotlivých komponent SVS. Rozepisuje správu služeb a její trendy, vysvětluje organizační aspekty (organizační struktury, lidé, kultura), pokračuje budováním týmů (role, kompetence, dovednosti) se zdůrazněním odlišných znalostí vyžadovaných pro ITIL 4 (T-Shape – viz DevOps DSM 2/2019) včetně motivace lidí. Zabývá se také odměňováním podle výsledků a budování spokojenosti zaměstnanců. Probírá týmovou kulturu včetně kontinuálního zlepšování a vysvětlení rozdílu mezi kolaborací a kooperací. Vysvětluje, co znamená orientace na zákazníka a „service mindset“, zdůrazňuje pozitivní komunikaci.

Rozebírá úlohu technologií či aplikací, včetně integrací, reportingu a analytických nástrojů. Dále jsou zde popsány metody agilní spolupráce včetně nástrojové podpory. Pozornost je věnována robotické automatizaci procesů (RPA12), umělé inteligenci (AI13), strojovému učení (ML14). Významná část publikace je věnována defi nicím kolem DevOps, jako je CI/CD či Continual Delivery, SRE15, zde se částečně duplikuje s publikací HVIT.

Celá kapitola a také jedna příloha je věnována hodnotovým tokům služby a designu a mapování na konkrétní klíčové aktivity SVC a praktiky s tím, že vše je koncentrováno na dva nejčastější případy hodnotových proudů – vývoj nové služby a obnova služby při výpadku.

Dále je probíráno téma prioritizace práce, správa a výběr dodavatelů a metody alokace lidských zdrojů (sourcing). Popisují se zajímavé (byť ne nové) metody, jako např. Triage, swarming, Shift-left.

Stejně jako v případě publikace Foundation je i tato doslova „prošpikována“ příklady vztahujícími se k případové studii. I zde je použit koncept čtyř dimenzí a rozpracovány konkrétní příklady uplatnění návodných principů pro konkrétní situace.

Drive Stakeholder Value/DSV

Tato publikace poskytuje návod, jak navázat, udržovat a rozvíjet efektivní vztahy v oblasti služeb na přiměřených úrovních. Zavádí organizace na cestu služby v rolích poskytovatele a konzumentů s tím, že zajišťuje podporu pro efektivní interakce a komunikaci. Zaměřuje se na poskytování hodnoty nejen zákazníkům, ale obecně účastněným stranám (včetně poskytovatele služeb). Celé se to točí kolem konceptu tzv. cesty zákazníka (customer journey) sestávajícího ze sedmi částí (viz Obr. 3). Opětovně zdůrazňuje význam spoluvytváření hodnoty a odkazuje primárně na jednu část, která se týká angažování (Engage16).

Kniha je určena pro pracovníky, kteří mají na starost vztahy mezi poskytovatelem služby a zákazníkem (account managers, delivery managers, business relationship managers atd.).

Publikace operuje s pojmy, jako jsou body dotyku (touchpoints) a interakce služeb (service interactions). Pracuje s artefakty, jako jsou postavy (personas), scénáře (scenarios) a mapy zákaznických cest (customer journey maps). Shrňme si základní části a jejich význam:

Screenshot 2021 08 02 at 16.42.33

High Velocity IT/HVIT

Tato publikace adresuje specifi ka digitální transformace a pomáhá organizacím rozvíjet se v oblasti konvergence businessu a technologií, jinak řečeno ustanovovat novou, digitální organizaci. Zabývá se dodávkou efektivních digitálních služeb ve „vysokorychlostním“18 prostředí. Jednou větou se asi dá říci, že HVIT je o DevOpsu v ITIL 4.

Publikace nejprve popisuje základní koncepty kolem digitální transformace – od termínů organizace či produkt přechází na jejich „digitální“ ekvivalenty a diskutuje o odlišnostech. Publikace nepoužívá termín DevOps, ale HVIT.

Popisuje vzorky chování (důvěra, nejistota, zvyšování kvality, kontinuální učení), změny kultury – etiku jako systém principů pro jednotlivce i fi rmu, chování při chybách a selháních, Design thinking, pružnost v oblasti služeb (service agility), práce s žebříčkem hodnot každého jednotlivce, zajištění bezpečné kultury (safety culture), úlohu stresu a kontinuální ostražitosti. Dále se zde rozebírají ITIL návodné principy (specifi cky v kontextu HVIT), kultura Lean, Toyota Kata a model kontinuálního zlepšování v ITIL.

Celá kapitola je věnována technikám v HVIT umožňujícím hodnotné investování, rychlý vývoj, odolný provoz, vytváření hodnoty a zajištění shody.

Direct, Plan & Improve/DPI

Tato publikace pomáhá sladit správu služeb a produktů s moderními požadavky na business, podporuje úspěšnou transformaci organizace a buduje metodu kontinuálního zlepšování do chování organizace na všech úrovních.

Směřování (Direct) buduje povědomí o strategii a plánech organizace ze shora dolů, od úrovně rady ředitelů (Board of Director) až po posledního pracovníka. Podobně plánování (Planning) zase vytváří porozumění, co se bude dělat, jak bude práce organizována a řízena. A konečně zlepšování (Improvement) tvoří kritickou komponentu každé úspěšné organizace, které jí umožňuje růst a zůstat úspěšným vůči konkurenci.

Definují se zde základní pojmy, jako je governance, rizika, shoda19; management, provozní model.

Samostatnou kapitolou je oblast strategického řízení, která se opírá o praktiku Strategy Management, diskutuje vizi a misi organizace, stanovení rozsahu a kaskádování požadavků napříč organizací. Dále se zde diskutuje o roli praktiky Risk Management (detaily probereme v dílu zaměřeném na bezpečnost) a praktiky Portfolio Management hlavně v kontextu zvládání rizik, provádění rozhodnutí a defi nice kontrolních opatření, jako jsou politiky, kontroly a návody.

Další kapitolou je ta o provádění posouzení stávajícího stavu a plánování. Posouzení se provádí za pomoci pozorování, průzkumů, interview, kulatých stolů, metrik za pomoc různých metod, z nichž nejpopulárnější je určitě SWAT či Maturity Assesment. U plánování se používají buďto tradiční (vodopád, Agile), či nově hybridní. Značná pozornost je věnována oblasti mapování hodnotových toků, kde se trochu překrývá s publikací DSV.

Další kapitolou je měření a vykazování, vesměs podobný materiál ke stejnojmenné kapitole v publikaci CSI ITIL V3. To samé platí pro kontinuální zlepšování. Relativní novinkou je pak kapitola o komunikaci a nové praktice Organizational Change Management a vývoj SVS. Poslední kapitola shrnuje, jak to vše dát dohromady, a zabývá se leadershipem a použitím návodných principů.

Digital & IT Strategy

Tato publikace slouží jako návod směřující k získání certifi - kace Strategic Leader. Je určena pro digitální leadery, kteří si přejí utvářet strategii businessu a IT a motivovat organizaci za pomoci:

Referenční návod pro řešení každodenních problémů v IT.

Tato publikace je určena zejména těm, kteří v organizacích mají na starosti strategické plánování, směrování organizace a její manažerské vedení.

Publikace je rozdělena na tři hlavní části:

  1. Co je Digitální a IT strategie?
    V této části se seznámíte s klíčovými koncepty, jako jsou například Digitální organizace, Digitální transformace, Strategie, Business a Operating Models. Součástí je samozřejmě i vazba a role strategie v rámci SVS.
  2. Životní cyklus strategie
    V této část se dozvíte, jak celý životní cyklus strategie vypadá od vytváření vize přes environmentální analýzu, plánování a vyjednávání strategie, její implementaci a vyhodnocování až po zajištění její krátkodobé i dlouhodobého funkčnosti.
  3. Jak ve vaší organizaci vybudovat potřebné strategické schopnosti
    Hlavními tématy této části je budování „Digital leadership“, řízení inovací a nově vznikajících technologií, řízení strategických rizik a nastavení správné struktury organizace, která dokáže v současném světě podpořit digitální transformaci.

Praktiky (Practise Guides)

Součástí publikací ITIL jsou také praktiky, což je sada 34 dokumentů popisujících jednotlivé praktiky jako logický doplněk k publikaci ITIL Foundation i k dalším knihám. Dostupné pouze ve formě PDF a subskripce. Lze objednat zvlášť nebo jako balík společně s publikacemi ITIL.

V příštím dílu se budeme věnovat bezpečnosti. Představíme si základní věci, detailně probereme dvě praktiky přímo související s touto oblastí a shrneme přístup k bezpečnosti i v ostatních praktikách. Vysvětlíme si přístup fi rmy Axelos k oblasti tzv. kybernetické bezpečnosti vyústěný v separátní nejlepší praktiku Resilia a na závěr shrneme přístup ITIL k oblasti bezpečnosti.

Reference a zdroje

Jak vlastník ITIL 4 (axelos.com), tak i někteří dodavatelé SW nebo konzultačních služeb v oblasti ITSM jsou nesmírně pilní ve vytváření různých blogů, webinářů, úložišť prezentací a white papers a dalších materiálů s tím, že poslední dobou hodně převládá perfektní grafické/vizuální zpracování (infographics). Řada z nich je velmi užitečným materiálem pro získání certifikací různých stupňů i pochopení obsahu ITIL.

Screenshot 2021 08 02 at 16.42.13Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

Poznámky pod čarou:

  1. Ve smyslu stanovení odpovědnosti či působnosti, nikoli ve smyslu znalostí či dovedností
  2. Ve smyslu způsobilosti či kvalifikace
  3. Konfigurační databáze – Configuration Management DataBase
  4. Service Management System (systém řízení služeb)
  5. Service Integration and Management
  6. Human resources
  7. Tuto publikaci nezmiňuji náhodně, protože jde o jakousi „přechodovou“ publikaci mezi V3 a ITIL 4 původně obsahující devět návodných principů, které byly ve verzi 4 „komprimovány“ na šťastné číslo 7.
  8. Těchto praktik je dokonce nyní více (34), než bylo originálně procesů ve verzi V3 (26).
  9. Obvyklá bláznivá hra Axelos na dosažení „šťastného“ čísla.
  10. Zatím platí pouze pro ITIL Foundation.
  11. Určeno rovněž pro ITIL Strategic Leader/SL.
  12. Robotic Process Automation
  13. Artificial Intelligence
  14. Machine Learning
  15. Site Reliability Engineering
  16. O důležitosti této části vypovídá i to, že Engage kromě Customer journey je také jednou z šesti klíčových aktivit v SVC.
  17. Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threads
  18. High Velocity environment
  19. V oblasti bezpečnosti označováno jako GRC – Governance, Risk, Compliance.

Použité zdroje:

[ 1 ] Service Integration and Management (SIAM) – How Does It All Work?, itSMF UK, online dostupné na https://www.itsmf.co.uk/service-integration-and-management-siam-how-does-it-all-work/

[ 2 ] Axelos, ITIL Certifi cations, online dostupné na https://www.axelos.com/certifi cations/itil-certifi cations.aspx

[ 3 ] The Stationery Offi ce/TSO, online dostupné na https://www.tsoshop.co.uk/Business-and-Management/AXELOS-Global-Best-Practice/ITIL-4/?TRACKID=005913

[ 4 ] PeopleCert, online dostupné na https://www.peoplecert.org/browse-certifi cations/it-governance-and-service-management/ITIL-1

[ 5 ] ISO/IEC 20000-1:2018, dostupné online na https://www.iso.org/standard/70636.html

[ 6 ] VERISM, dostupné online na https://verism.global/

[ 7 ] Slovníček ITIL 4, dostupné online na https://www.axelos.com/glossaries-of-terms

[ 8 ] ISO/IEC 27001 dostupné online na https://www.iso.org/search.html?q=27000

Vytisknout