ITIL 4 aneb změna v mezích mírného pokroku a zákona

Co přináší ITIL 4? Musí se stávající implementace z gruntu předělávat? Jaké jsou typické mýty a problémy? Je to konečně už finální bezchybná verze?                                                      

CIA         Risk appetite            HVIT         Risk register          ISM        Practises        DevSecOps             Risk management

V. část

Jak implementovat ITIL 4?

Než se pustíme do popisu, jak implementovat nejlepší praktiky ITIL 4, krátce si shrneme výchozí premisy a přípravné kroky (viz Box 1).

Patří sem tři klíčové nové/změněné principy v ITIL 4, ale také stávající styl řízení útvarů businessu a IT, zralost zaměstnanců a v neposlední řadě i kultura celé organizace, případně jednotlivých týmů (pokud se odlišuje od té celofiremní).

Business strategie v rámci digitální transformace

• Zjištění/vytvoření strategie businessu (zahrnující i strategii IT včetně vazby na digitální transformaci) v oblasti poskytování služeb – určení klíčových schopností/dovedností (capabilities) pro organizaci.
• Nastavení governance
  • Firemní politiky a principy – stávající i budoucí.
  • Uvědomění si a respektování legislativních a regulativních standardů.
  • Řešení rizik.
  • Nastavení budoucích organizačních a kompetenčních struktur, odpovědností.
  • Výběr klíčových manažerů s ohledem na jejich dovednosti a styl vedení (leadership).
  • Výběr klíčových zaměstnanců a zajištění jejich rozvoje a dlouhodobé spokojenosti.
  • Požadovaný styl řízení (liniový, projektový, procesní, self-organizing, …)¹.
  • Přístup k implementaci – iterativní/agilní, projekt/waterfall, BAU² – postupná evoluce či liniový způsob řízení.
  • Způsob a přístup ke kontinuálnímu zlepšování.
  • Způsob měření výkonnosti.

Posouzení (assessment) stávajícího stavu

Toto posouzení by mělo pokrýt následující aspekty:

• Portfolio stávajících služeb a produktů.
• Portfolio stávajících zákazníků a zákaznických segmentů.
• Stávající governance a styl řízení včetně dokumentace.
• Stávající podnikové procesy, alokované odpovědnosti – procesní role.
• Stávající technologie (infrastruktura).
• Vztahy s třetími stranami.
• Kultura firmy a jednotlivých týmů (pokud se odlišuje od firemní).
• Stanovisko vůči kontinuálnímu zlepšování.

Ve finále bychom měli porovnat klíčové požadované schopnosti s reálným stavem (capability mapping) a navrhnout řešení chybějících schopností. Důležitá je zde i prioritizace, ne všechno lze udělat okamžitě.

Přečtení/familiarizace s ITIL 4

Obecně platí, že pokud chcete využít nějaké know-how, potřebujete o tom něco vědět. Dnešní uspěchaná doba tomu bohužel příliš nepřeje – velmi často se potkávám s lidmi, kteří horkotěžko absolvovali ITIL 4 Foundation course v nějaké zrychlené e-learningové verzi, pak udělali s odřenýma ušima zkoušku a následně se tváří jako největší experti. Výsledkem je buďto bezmezné nadšení a obrovské budoucí očekávání od ITIL 4 na straně jedné a na straně druhé totální skepse vůči přechodu na ITIL 4, případně odsudek ITIL a příklon k DevOps.

Moje doporučení v této souvislosti:

• Pořiďte si všechny publikace ITIL (není to úplně levné, ale pokud to s ITIL myslíte vážně, tak vás těch cca 400 liber asi nerozhází).
• Přečtěte si minimálně publikaci ITIL Foundation (a udělejte zkoušku).
• Přečtěte si minimálně dvě až tři praktiky³, abyste získali reálnou představu, co to vlastně obsahuje, jaký to má formát a úroveň detailů a jak vám to může pomoci.
• Přečtěte si minimálně jednu další publikaci ITIL. Pro ty, kteří se spíše drží waterfall a classic ITIL, bych doporučil CDS, pro ty, kteří pošilhávají po DevOps, pak HVIT a pro lidi z businessu pak DITS.

Co je tentokrát jinak (než bylo ve verzi V3)?

Nejdříve si řekněme, co je v ITIL 4 potřebné respektovat:

• Pokud nás jakkoli ovlivňuje digitální transformace (a to je téměř vždy), uvědomme si, že tentokrát se nebavíme o útvaru IT, ale o CELÉ firmě. Podle toho bychom měli zvolit správnou audienci na úrovni CxO a patřičné zastoupení businessu.
• Je zde kladen daleko větší důraz na governance, týmovou kulturu a průběžné zlepšování vzdělávání zaměstnanců. Lidé obecně tvoří nejdůležitější faktor.
• S čím máme problém? Je ITIL tím správným řešením? Nestačí nám agilní řízení či vývoj, „čistý“ DevOps či SRE?

Tři klíčové principy, které ovlivní implementaci

Spoluvytváření hodnoty se zákazníkem a dalšími zúčastněnými stranami

Již verze ITIL V3 používala hodnotu pro zákazníka jako jeden z klíčových bodů, ale pouze v souvislosti s dodávkou služeb od poskytovatele k zákazníkovi. ITIL 4 tento koncept zásadně mění v tom, že dodávka hodnoty se děje nejenom k zákazníkovi, ale i dalším zúčastněným stranám včetně zákazníka (či spíše konzumenta), a že ten má možnost hodnotu ovlivňovat (koncept spoluvytváření hodnoty) v kontextu kvality, množství poskytované/konzumované služby a předávání zpětné vazby (viz Box 2).

Spoluvytváření hodnoty je změna strategie businessu, která se soustředí na CX⁵ a interaktivní vazby se zákazníkem. Zatímco někdo si může myslet, že stačí pouze poskytovat nejlepší služby nezávisle na zákazníkovi, hodnota vyžaduje dialog se zákazníkem a aktivní spolupráci. Požadavky zákazníka se totiž vyvíjejí a mění v čase (viz Box 3). Schopnost reagovat aktivně na měněné požadavky zákazníka je klíčová pro úspěch businessu – srovnejme si např. rozvoj služeb typu Uber vs. „klasická“ taxislužba.

Jedinou šancí, jak toho dosáhnout, je velmi úzký vztah se zákazníkem – pravidelná komunikace se zákazníkem a poskytování zpětné vazby (většinou použitím agilních a DevOps metod). Porozumění poskytovatele se týká těchto dotazů:

• Kdo je zákazník?
• Co tvoří hodnotu pro zákazníka?
• Jak služba přispívá k dodávce hodnoty?

Ultimativně pak platí, že jediným měřítkem úspěšnosti služby (resp. její hodnoty) je zákazník!

Hodnotové toky

Technika hodnotových toků (value streams, value stream mapping/VSM) rozhodně není nová (existuje v celé řadě metodik typu Lean IT) a souvisí s orientací na zákazníka. Nové je využití VSM v ITIL 4. V praxi to znamená možnost (a v případě adopce ITIL 4 i nutnost) namapovat vybrané hodnotové toky na sérii aktivit používajících klíčové aktivity SVC i jednotlivé praktiky, viz předchozí definice VSM.

Důležitým faktorem je, že se tak snažíme činit end-to-end, tedy od požadavku či příležitosti od zákazníka až po poskytnutí hodnoty. Důraz zde klademe na první kontakt se zákazníkem (aktivita Engage v SVC) – zpravidla Service- Desk, zákaznická prodejna, obchodní zástupce či Call centrum. V kontextu DX se pak posouváme k využití sociálních sítí, mobilních aplikací či automatizovaných nástrojů, jako je např. AI, ML, RPA či Chatbot. V každém případě ale ulehčujeme zákazníkům jejich „customer journey“, víme o každé interakci se zákazníkem a díky VSM máme všechny kroky v hodnotovém toku zmapovány, což do budoucna umožňuje další optimalizaci a zlepšování.

Vyjádřeno slovy klasika – VSM není o provádění věcí pro zákazníka správně, ale o provádění správných věcí pro zákazníka.

Zákaznická zkušenost

Zákaznická zkušenost (CX⁸, resp. UX⁹) je novým fenoménem v ITIL 4, i když musíme konstatovat, že nikoli nová v oblasti businessu, ale i třeba výroby. Fakticky to znamená, že zatímco ITIL V3 považoval za měřítko spokojenosti zákazníka plnění SLA, u ITIL 4 je tomu jinak, zde mluvíme o úrovních zkušenosti zákazníka (experience levels), resp. o XLA10. Subjektivní spokojenost zákazníka někdy převažuje nad objektivními technickými metrikami (úrovněmi) v SLA.

Při návrhu služeb bychom měli používat přístup zaměřený na zákazníka (Human Centered Service Design/HCSD, resp. metodu Design Thinking). HCSD používá metodu dvojitého diamantu (Double Diamond Approach), která zahrnuje:

• • odhalení problému,
  • definování oblastí, kam se budeme soustředit,
  • vývoj potenciálních řešení (ideálně na „první dobrou“),
  • dodání řešení, která fungují.

HCSD dává stejnou příležitost participovat na designu služeb jak u technicky orientovaných lidí, tak u zástupců businessu. Zaměřuje se primárně na problém, nikoli na jeho řešení. V reálné praxi znamená CX, že jako poskytovatel služby uvažujete, jak byste se choval vy jako zákazník či konzument služby.

Pozn. Kromě těchto tří fenoménů bychom u ITIL 4 mohli jmenovat ještě nějaké další, jako je např. automatizace, AIOps či ML apod., ale to jsou už ty méně důležité aspekty.

Tři základní scénáře pro implementaci

Tato kapitola popisuje různé způsoby, jak přistoupit k „implementaci“.

ITIL V3 -> ITIL 4 (aneb mírný pokrok v mezích zákona)

V tomto scénáři má organizace implementovány základní ITIL procesy podle V2 nebo V3 a stále funguje v organizačních silech. Působí v oblasti, kde na ni konkurence fi rem uplatňujících digitální transformaci ještě nedopadla anebo pouze omezeně. Je ale potřeba fi rmu postupně předělávat v tom gardu, že je nutné kontinuální zlepšování, důsledné uplatňování governance a faktu, že IT je (či bude) business fi rmy. Doporučenou metodou „implementace“ je buďto BAU, nebo projektové řízení realizující postupné kroky (evoluce).

Výzvy, které řešíme:

• IT rozumí businessu a business strategii, ale jejich interní cíle (KPI) tomu neodpovídají.
• CIO nemá pořád „místo u společného stolu“ s businessem.
• IT funguje v „záklonu“ – nestíhá, má málo lidí, složité procesy, složité nástroje; IT nemá čas ani zdroje na plánování radikálnějšího rozvoje businessu.
• IT stále funguje jako silo (kultura „my (IT) a oni (business)“).

Na co se zaměřit:

• Alespoň orientační posouzení, jak stávající stav procesů odpovídá požadavkům zákazníka.
• Revize použitých softwarových nástrojů a jejich schopností.
• Postupná aktualizace stávajících procesů á la poslední verze ITIL – praktiky (ve velkých firmách zahrnují základní procesní dokumentaci, SOP¹¹ či popisy v DMS¹² či intranetu).
• Revize existujících procesů – porovnejme si je proti názvům praktik v ITIL 4 a výhledově buďme připraveni na nasazení hodnotových toků.
• Z ITIL 4 použijme terminologii a definice do dokumentace.
• Odklon od liniového řízení a hlavně micromanagementu k řízení příkladem (posun od manažera k leaderovi).
• Postupná změna kultury (kontinuální zlepšování, stop „blame culture“, osobní odpovědnost, autonomní týmy, intenzivní komunikace s businessem včetně nasazení praktiky Business Relationship Management).

ITIL 4 pro začátečníky, resp. start-upy (aneb hurá na ně)

V tomto scénáři se jedná vesměs o mladé firmy (v hantýrce DevOps označované jako unicorns) s málo zaměstnanci, které nejsou (zatím) zatížené žádnou byrokracií.

Doporučenou formou implementace je Agile, resp. DevOps s využitím obvyklých rekvizit, jako je Kanban, Backlog, MVP, CI/CD pipeline atd.

Výzvy, které řešíme:

• „univerzální“ zaměstnanci vs. specialisté,
• absence pravidel a kontrol (typicky zneužití prvního agilního manifesta, který preferuje software kód před dokumentací),
• časté chyby dané nezkušeností.

Na co se zaměřit:

• přijetí termínů DevOps z ITIL,
• vlastní „software factory“ uspořádat spíše podle metod DevOps, ale ostatní svět kolem služeb a produktů IT vůči interním a externím zákazníkům a konzumentům uspořádat volitelně podle ITIL V4, pravděpodobně ale v daleko menším rozsahu než u následujícího scénáře.

ITIL 4 v kombinaci s DevOps

Tenhle nadpis je asi nesprávný, celý ITIL 4 totiž podporuje HVIT – tedy i DevOps. Myšlenkou je ale použít jakýsi hybrid mezi ITIL V3 a DevOps – a to buďto různě pro různé typy služeb, anebo různě pro různé části organizace IT (ale nejen IT). Tato idea se přitom koncepčně opírá o studie firmy Gartner – Bimodal IT [1] a Pace layered architecture [2].

Tento scénář je poplatný spíše pro velké fi rmy typu Enterprise (v hantýrce DevOps označované jako „horses“). Ty fi rmy, které se ještě úplně necítí na to, aby kompletně a ihned přešly na DevOps, resp. HVIT; firmy, jejichž aplikační portfolio často obsahuje několik set aplikací, z čehož se celá řada z nich realizuje interními zdroji.

Doporučenou metodou „implementace“ je projekt pro vodopádový přístup k části organizace a/nebo portfolia služeb, resp. agilní přístupy. Určitě nelze použít BAU.

Nejčastější výzvy, které řešíme:

• implementace na „zkoušku“,
• vyšší režie činností (hybrid de facto znamená, že něco děláme dvojím způsobem, tedy méně efektivně),
• kde použít Agile a kde Waterfall.

Na co se zaměřit:

• Přijmout veškeré termíny a definice z ITIL 4.
• Jasně definovat hranici mezi „starým“ a „novým“ světem – a to v rovině produktového portfolia, katalogu služeb, organizační a kompetenční struktury, požadavků na dovednosti zaměstnanců.
• Jak nastavit komunikaci a integrace mezi ITIL V3 a DevOps částmi pro dočasné období.
• Stanovit dlouhodobou strategii, jak tento „hybridní“ režim opustit a případně skončit v režimu HVIT.

Výše popsané scénáře se samozřejmě ve finále mohou kombinovat.

Závěr a zhodnocení ITIL 4

Přínosy a stinné stránky

Na objektivní hodnocení ITIL 4 je určitě ještě brzo, ale přesto si proberme, jaké jsou typické a nejčastěji uváděné přínosy, ale také negativa. Ironií je, že v některých případech se nám přínosy a nevýhody slévají (viz Box 4).

U přínosů ITIL 4 jmenujme tyto:

• Pokračování v tradici defi nování referenčních termínů v oblasti ITSM, a to včetně agilních a DevOps přístupů.
• Daleko vyšší (téměř dedikovaný) přístup/orientace vůči zákazníkům, ale i zaměstnancům – CX, UX a EX¹³ (viz Box 5).
• Pokračující přechod od nařizujících (prescriptive) k popisným (descriptive) nejlepším praktikám v oblasti správy služeb.
• Daleko vyšší relevance tohoto standardu pro oblast softwarového vývoje a oblast businessu.
• Zachování hlavních principů a definic z předchozích verzí (upward compatibility).
• Podpora digitální transformace u velkých firem typu Enterprise umožňující businessu uchopit digitální technologie jako konkurenční výhodu a způsob, jak přežít narůstající konkurenci na trhu.
• Role návodných principů (guiding principles), která je velmi důsledně uplatňována u jednotlivých částí SVC i na úrovni individuálních praktik – to zvyšuje i celkovou governance.
• Podpora kolaborativního způsobu práce (na úkor organizačních sil). Ucelené nejlepší praktiky v kontextu celého životního cyklu služeb a produktů (ITSM).¹⁴
• Důraz na spoluvytváření hodnoty společně se zákazníkem, spotřebitelem.
• Možnost spojení ITIL 4 s dalšími praktikami v oblasti provozu IT a vývoje (agile, Lean, SRE atd.). [3], [4]

Ohledně nevýhod ITIL4:

• I když ITIL 4 pokryl terminologicky oblast DevOps, fakticky k této praktice nic nepřidává (např. konkrétní věci kolem realizace spolupráce, zlepšování firemní kultury či komunikace).
• Není pokryta oblast hybridního nasazení (např. DevOps/ Agile v oblasti businessu a ITIL V3 u IT).
• Nepříliš dobře či spíše vůbec není pokryta oblast Enterprise service managementu u velkých firem (např. jak nejlépe rozbít organizační sila, přístupy typu Spotify nejsou vždy všelékem).
• Oblast komunikace a interakce se zákazníkem (customer journey) je specificky v publikaci DSV líčena jako idylická procházka růžovou zahradou, kdy poskytovatel služby (jeho partneři) i zákazník mají identický zájem, který vyúsťuje ve vzájemnou synergii a spoluvytvářenou hodnotu. V reálné praxi ale tomu tak často nebývá, může docházet ke konfliktům zájmů (specificky pro různé stakeholders).
• Oblast governance se hodně zlepšila oproti ITIL V3, ale pořád ještě trochu pokulhává v oblasti navržených struktur pro rozhodování v rámci governance a hlavně v oblasti měření výkonnosti (existence PSF pouze u praktik je podle mého názoru naprosto nedostatečná, chtělo by to použít CSF/KPI i v oblasti hodnotových toků).
• Hodně čerstvým tématem je nedávné převzetí vlastníka ITIL 4 fi rmy Axelos fi rmou PeopleCert – detaily (viz Box 5).

Typické problémy a mýty

V této souvislosti jsme si uváděli časté problémy a mýty už u předchozích verzí ITIL V2 a V3. Zde platí, že některé z nich zůstávají v platnosti, ale přichází i celá řada nových.

Reference a zdroje

Jak vlastník ITIL 4 (axelos.com), tak i někteří dodavatelé SW nebo konzultačních služeb v oblasti ITSM jsou nesmírně pilní ve vytváření různých blogů, webinářů, úložišť prezentací a white papers a dalších materiálů s tím, že poslední dobou hodně převládá perfektní grafi cké/vizuální zpracování (infographics). Řada z nich je velmi užitečným materiálem pro získání certifikací různých stupňů i pochopení obsahu ITIL.

Finální doporučení

Dovolte mi formulovat pár dobře míněných doporučení (i když obvyklou reakcí je spíše ignorování):

• Než vyřknete finální názor, seznamte se s obsahem v patřičné míře detailů – samostudium, školení, konference.
• Ujasněte si, co je největším problémem (nikoli IT, ale businessu).
• Ujasněte si cílovou strategii businessu včetně provozního modelu.
• ITIL (stejně jako DevOps) není cílem, ale pouze potenciálním prostředkem řešení problémů businessu.
• Vychovávejte důsledně své zaměstnance (T-shape/Skill-up strategie).
• Soustřeďte se nikoli na procesy či technologie, ale na lidi a firemní kulturu.
• Propagujte kulturu uvažování o službách a kontinuálním zlepšování.
• Používejte důsledně návodné principy ITIL.
• Definujte jasně governance.
• Přestaňte mluvit o souladu IT a businessu, ale učiňte z IT business.
• Nejvyšším arbitrem je vždy zákazník.

This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

Poznámky pod čarou:

1. Momentálně asi nejvíc „frčí“ produktové řízení, tedy primárně vertikálně prováděné řízení firmy na rozdíl třeba od procesního řízení, které je svým charakterem spíše horizontální.
2. Business as usual
3. Volte „typické“ ITIL V3 procesy – Incident management, Change enablement, Service Confi guration management, SLM nebo něco podobného.
4. Český telekomunikační úřad
5. Customer eXperience – zákaznická zkušenost
6. Z anglického Features – vlastnosti
7. eXperience level agreement – dohoda o úrovni sdílení zkušeností
8. Customer eXperience
9. User eXperience
10. eXperience Level Agreement
11. Standard Operating Procedures – standardní provozní procedury
12. Document Management System
13. Employee Experience – zkušenosti zaměstnance
14. Na rozdíl od DevOps, kde je to vymezeno pouze na „software factory“.
15. Examination Institute/EI
16. Enterprise Service Management – správa služeb pro velké firmy

Použité zdroje:

[ 1 ] Gartner Bimodal, dostupné online na https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/bimodal
[ 2 ] Gartner Pace layered architecture, dostupné online na https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/pace-layered- -application-strategy
[ 3 ] https://www.goodelearning.com/courses/it-service-management/itil-4-foundation/how-to-sell-itil-to-your-organization
[ 4 ] https://freshservice.com/itil/implementing-itil-benefi ts-blog/